Overlegcomité luchthaven Antwerpen

REGISTRATIE EN BEHANDELING VAN KLACHTEN EN MELDINGEN

De milieuvergunning van de luchthaven Antwerpen bevat volgende bijzondere voorwaarde:
“Door de exploitant wordt een klachtenregistratiesysteem en een klachtenopvolgingssysteem uitgebouwd. De exploitant voorziet in een meldpunt waar klachten kunnen ingediend worden en legt een klachtenregister aan en voorziet in een klachtenopvolgingssysteem. De gegevens van het klachtenregister en het klachtenopvolgingssysteem worden periodiek geëvalueerd in de overlegcommissie Luchthaven Antwerpen.”

Hierna wordt aangegeven op welke wijze de klachtenregistratie en klachtenopvolging concreet zal worden aangepakt.

1. Algemeen wordt de klachtenbehandeling bij de Vlaamse Gemeenschap geregeld door het klachtendecreet (decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtenrecht ten aanzien van bestuursinstellingen) dat uiteraard ook hier van toepassing is. Dit decreet maakt een onderscheid tussen “klachten” en “meldingen”.
Een klacht is een manifeste uiting (zowel mondeling, schriftelijk als elektronisch) waarbij een ontevreden burger bij de overheid klaagt over een door de overheid (al dan niet) verrichte handeling of prestatie.
Klachten moeten betrekking hebben op:

• een concrete handelswijze van een bestuursinstelling in een bepaalde aangelegenheid,
• of de concrete toepassing van een bestaande regelgeving.

De klachtenprocedure is niet van toepassing op algemene klachten over regelgeving, algemene klachten over het (al dan niet) gevoerde beleid en klachten over beleidsvoornemens of verklaringen.
De verplichting tot behandelen van een klacht vervalt indien aan een klacht tegemoet gekomen wordt tot tevredenheid van de burger (art. 6 van het klachtendecreet).
Klachten die beantwoorden aan de definitie van het klachtendecreet worden volgens dit decreet behandeld. Binnen de 10 dagen wordt een ontvangstmelding verzonden, binnen de 45 dagen een inhoudelijk antwoord.

Een klacht moet inhoudelijk goed onderscheiden worden van een melding en van een vraag om informatie. In geval van een melding signaleert de burger een bepaalde tekortkoming in het functioneren van de overheid.

2. De meldingen worden behandeld in de geest van de tussenkomst van de ombudsman van de Vlaamse Gemeenschap in het milieuoverleg van 17 december 2003. Deze hecht vooral belang aan het aanpakken van de (geluids)hinder, aan een goede communicatie tussen de luchthaven en de omwonenden, omdat de klachten en meldingen veelal te maken hebben met subjectief ervaren hinder.

Deze tussenkomst luidde als volgt:

De heer Bernard Hubeau stelt vast dat er meerdere klagers zijn over de luchthaven Antwerpen waaruit blijkt dat er toch hinder is. Inzake het begrip hinder kan er een onderscheid gemaakt worden tussen objectieve hinder, die kan vastgesteld worden aan de hand van normen, en subjectieve hinder, zoals ervaren door de klager. Om die subjectieve hinder te leren kennen moet men luisteren naar de klager. Hij stelt vast dat er een communicatieprobleem is tussen de Luchthaven Antwerpen en de omwonenden op dit vlak. Het feit dat de luchtvaartactiviteiten vervat zitten in internationale reglementeringen is wel een factor die dit overleg bemoeilijkt. Hij wijst er op dat elke melding van hinder niet moet beschouwd worden als een klacht. Het is trouwens onmogelijk om elke melding te onderzoeken en te behandelen als een klacht. Uit de verschillende meldingen over hinder moet de feitelijke klacht gehaald worden. Deze klacht moet dan gebruikt worden om de hinder aan te pakken. Het onderzoek van deze klacht en het aanpakken van de hinder moet gecommuniceerd worden aan de klager en omwonenden. Het feit dat de klager en de andere omwonenden weten dat de exploitant zich bewust is van de hinder en ook maatregelen tracht te nemen om de hinder te verminderen of te voorkomen laat toe om tot oplossingen te komen die voor beide partijen aanvaardbaar zijn. De actiepunten die bijvoorbeeld door deze overlegcommissie worden weerhouden en de vooruitgang die men boekt in het realiseren ervan moeten gecommuniceerd worden aan de omwonenden.

De behandeling van “meldingen” gebeurt op de hierna voorgestelde wijze die grotendeels gelijklopend is aan de behandeling die in het klachtendecreet wordt vooropgezet.
Uiteraard moet steeds uitgemaakt worden of het een “klacht” of een “melding betreft”.

3. Behandeling van mondelinge (telefonische) tussenkomsten.

• De telefonische klachten of meldingen worden ontvangen bij de luchthaveninspectie die elke dag van 6.30 tot 23 uur bemand is.
  Telefoon 03/285.65.32
  Fax: 03/285 65.31
  Email: INSPECTIE.EBAW@LIN.VLAANDEREN.BE
  Adres: Internationale Luchthaven Antwerpen, Luchthavenlei z/n, 2100 Antwerpen.
• De luchthaveninspectie registreert de mondelinge tussenkomst op een standaardformulier waarop de persoonsgegevens, het voorwerp van de klacht en ook de dag en het uur van de klacht genoteerd worden.
• De klager en de luchthaveninspectie kunnen overeenkomen dat het telefonisch antwoord van de inspectie volstaat.
• In het andere geval ontvangt de klager een schriftelijke reactie vanwege de luchthavendirectie.
• De telefonische tussenkomsten worden opgenomen in het register van klachten en meldingen.

4. Behandeling van schriftelijke klachten/meldingen door de luchthaven.

Schriftelijke klachten/meldingen kunnen aan de luchthaven toegestuurd worden via mail, gewone brief of aangetekende brief. Een schriftelijke klacht kan ook gedeponeerd worden in de daartoe beschikbare klachtenbus in de passagiershal.
De behandeling van deze schriftelijke tussenkomsten gebeurt identiek.
De luchthavendirectie stuurt voor alle schriftelijke klachten een ontvangstmelding met de mededeling dat de tussenkomst geregistreerd is en onderzocht wordt.
De luchthavendirectie bezorgt een schriftelijk antwoord binnen de termijn van 45 dagen.
De klachtenbehandeling valt onder de verantwoordelijkheid van de luchthavencommandant.

5. Behandeling van klachten die toekomen bij de gemeenten.

Klachten en meldingen kunnen worden ingediend bij een aanspreekpunt bij de lokale besturen van Antwerpen, Mortsel, Boechout en Borsbeek die vertegenwoordigd zijn in het milieuoverleg. Deze klachten en meldingen worden eveneens opgenomen in de klachtenregistratie.
Het betrokken gemeentebestuur zorgt zelf, ten aanzien van de klager, voor de afhandeling van de klacht of melding.
Het gemeentebestuur kan de luchthavendirectie of desgevallend Belgocontrol om elementen van antwoord verzoeken om de klacht of melding te kunnen afhandelen.
Hierbij wordt de privacy van de klager en eventueel van de aangeklaagde gerespecteerd.
In ieder geval informeert de gemeente de luchthavendirectie over het bestaan van een klacht of melding, zodat deze desgewenst de nodige initiatieven kan nemen.

6. Klachtenregistratie

Het klachtenregister geeft een overzicht van de klachten en meldingen die bij de luchthaven en bij de lokale besturen zijn toegekomen in de laatste zes maanden voorafgaand aan het milieuoverleg.
Dit overzicht bevat volgende gegevens:

• dag, datum en uur van de klacht
• de gemeente en de straat van de klager
• de naam van de klager wordt vervangen door een volgnummer, derwijze dat kan uitgemaakt worden of een klacht of melding door dezelfde dan wel door verschillende personen is ingediend
• de wijze waarop de klacht of melding werd afgehandeld.

7. Behandeling in tweede lijn.

Het klachtendecreet bepaalt dat de Vlaamse ombudsman optreedt als “tweede lijn” voor de behandeling van klachten, in het geval de klager ontevreden is over het bekomen antwoord. In geval van meldingen treedt het afdelingshoofd Personenvervoer en Luchthavens, tevens voorzitter van het milieuoverleg, op als tweede lijn.